Wie kann ein rechtssicherer Umgang für Unternehmen mit sogenannten nutzergenerierten Inhalten gewährleistet werden?

tobias-loitschIm Gespräch mit Tobias Loitsch, Experte für Social Media und Digitalisierung.

Wenn sich ein Unternehmen in sozialen Medien engagiert und sich so den Nutzern öffnet, sollte im Vorfeld festgelegt werden, wie mit dem nutzergenerierten Inhalten (User generated content) umgegangen wird. Denn die Möglichkeit für Nutzer auf Social Media-Seiten von Unternehmen, Inhalte wie Kommentare oder Fotos zu hinterlassen, können leicht rechtlich relevante Probleme aufwerfen.

Besonders das fehlende Bewusstsein für geistiges Eigentum und die unkomplizierten Mechanismen zur einfachen Weiterverbreitung von digitalen Inhalten führt bei einigen Nutzern zu Leichtsinn. So werden oft Bilder verwendet, ohne das Urheberrecht darauf zu besitzen. Wer jedoch als Unternehmen Grundsätze beachtet, verringert das eigene Haftungsrisiko. Unternehmen, die sich im Social Media-Umfeld bewegen und präsent sind, sollten deshalb klare Nutzungsbedingungen schaffen. Sie können in die AGBs integriert werden.

Welche Punkte sollten enthalten sein?

Dazu gehört der Hinweis auf die Nutzungsrechte von Inhalten, Verhaltensregeln in Diskussionen mit anderen Nutzern und die Ankündigung bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen Inhalte zu löschen oder sogar zur Anzeige zu bringen.

Wie macht sich das veränderte Nutzerverhalten der Verbraucher bei Unternehmen bemerkbar?

Mit den Möglichkeiten der sozialen Netzwerke können Nutzer Erfahrungen als Kunde mit Unternehmen anderen Nutzern einfach mitteilen. Das geschieht unabhängig davon, ob ein Unternehmen das möchte oder nicht. Dabei bestimmen die Nutzer selbst den Ort und das soziale Medium der Diskussion, was nicht von dem betroffenen Unternehmen selbst kontrolliert oder bestenfalls moderiert werden kann.

Aufgrund der hohen Vernetzungsdichte haben Diskussionen in sozialen Medien ein erhebliches Potenzial, schnell von anderen Nutzern wahrgenommen zu werden. Dadurch können Unternehmen heute stark unter Druck gesetzt werden.

Wenn es dann doch einmal zu einer Krise kommt und ein Unternehmen mit „Shitstorm“ konfrontiert ist, wie empfehlen Sie Unternehmen sich in so einer Situation zu verhalten?

Es ist nicht zu vermeiden, dass ein Unternehmen, was sich öffentlich darstellt und insbesondere mit Endverbrauchern kommuniziert, auch Opfer eines „Shitstorms“ werden kann. Um die Handlungsfähigkeit und die Abläufe im Falle einer solchen „Shitstorm Krise“ zu sichern, können Unternehmen bereits im Vorfeld einige Überlegungen treffen.

Welche sind das?

Für die Informationsbeschaffung muss ein Unternehmen verschiedene Möglichkeiten nutzen, um eine Krise möglichst früh zu erkennen und gegensteuern zu können. Grundsätzlich gilt es, die Social Media-Kanäle mit einem fortlaufenden Social Media-Monitoring zu überwachen. Im Social Media-Monitoring werden öffentlich zugängliche Beiträge in Social Media Kanälen, Blogs oder Foren erfasst und ausgewertet. Auch der Faktor Zeit spielt in der Kommunikation in Social Media eine entscheidende Rolle.

Was empfehlen Sie bei negativen Kommentaren?

Es bringt nichts, auf jeden missbilligen Kommentar zu antworten. Dadurch wird die Situation eher noch verschärft. Besser ist es, in die Kommunikation direkt einzusteigen und einen Dialog zwischen den Nutzern und ihnen als Unternehmen aufzubauen. Somit besteht die Möglichkeit, die Themen und Schwerpunkte einer Diskussion zu beeinflussen und in eine andere Richtung zu lenken. Es sollte nicht versucht werden, neue Angriffsflächen aufzubauen, sondern eher Argumente zu liefern, welche auf Zustimmung stoßen.

-> Der flexhelp Kontakt zum Thema Haftungsrisiken und rechtliche Grundlagen in Social Media.

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